Если заказ требует внимания: причины, сверка и возврат денег

Метка «Требует внимания» ставится заказу, по которому Bukni не смог сам довести дело до конца и нужен человек. Над вкладками появляется красная плашка, например «1 заказ требует внимания», на вкладке «Заказы» стоит счётчик, а кнопка «Показать» открывает журнал с отбором по таким заказам. Причина — в подсказке на бейдже «Требует внимания». Тестовые заказы метку не получают. Когда вы всё поправили, нажмите в строке заказа «Разобрано» (нужно право «Настройки сети») и подтвердите «Да, разобрано»: метка снимется, счётчик уменьшится, а в строке появится «Разобрано: имя, дата и время». Причина остаётся в заказе. Если по заказу позже случится новая проблема, метка поднимется снова.

Причины и что делать

• «Не удалось создать абонемент: …» — деньги получены, а абонемента нет. После двоеточия причина: «тип абонемента удалён.», «тип абонемента в архиве.», «счёт зачисления не найден или закрыт.», «у заказа нет телефона покупателя.» или «внутренняя ошибка.» Верните тип из архива или выберите другой счёт зачисления и оформите абонемент клиенту вручную: тип, цену и счёт возьмите из заказа (Продажа абонемента). Либо верните деньги в кабинете платёжной системы: из Bukni вернуть деньги по заказу без абонемента нельзя.
• «Закрыт без проверки у провайдера: проверьте платёж в кабинете провайдера.» — Bukni не смог проверить заказ у платёжной системы в течение суток после его срока, и заказ закрыт как «Просрочен». Проверьте платёж в её кабинете; если деньги получены, оформите абонемент вручную или верните деньги.
• У CloudPayments оплата не сошлась с заказом. Причина написана в строке: «не совпадает с заказом по сумме или валюте», «Боевой платёж … по тестовому заказу», «прошёл в тестовом режиме по боевому заказу» или «Ещё один платёж … по заказу, уже оплаченному …». Проверьте платёж в кабинете CloudPayments, при необходимости верните деньги там и сверьте тестовый режим в кабинете и в настройках.
• «Возврат … оформлен у провайдера не через Bukni: касса его не отразила.» — вы вернули деньги в кабинете платёжной системы. Проведите расход в «Финансы → Операции» кнопкой «+ Ручная операция» (нужны права «Создавать операции» и «Видеть счета и кассы») и, если абонемент больше не нужен, отмените его без возврата.
• «Провайдер отменил возврат: деньги покупателю не ушли, а касса возврат уже отразила. Проверьте и оформите возврат вручную.» — см. ниже.

Метку получают все перечисленные случаи; плашка над вкладками не разбирает их по отдельности, а отсылает к причине в заказе.

Сверка

Раз в 5 минут Bukni сам спрашивает платёжную систему о заказах «Создан» и «Ожидает оплаты» старше 5 минут и о возвратах «в обработке». Оплата найдена — оформляется абонемент, отказ — заказ закрывается, срок вышел без оплаты — «Просрочен». Если платёжную систему спросить нельзя (подключение изменили, система не отвечает), заказ ждёт ещё 24 часа после срока и закрывается с пометкой «Закрыт без проверки у провайдера». В тестовом режиме Robokassa статус не отдаёт: тестовый заказ без уведомления просто истекает.

Возврат при отмене абонемента

Деньги за онлайн-покупку возвращают не в журнале заказов, а при отмене абонемента: «Абонементы → Продажи», карточка абонемента, «Отменить…», переключатель «Вернуть деньги клиенту» (Карточка проданного абонемента). Нужно право «Отменять проданные абонементы и возвращать деньги»: у владельца и администратора сети оно включено, у «Администратора филиала» и «Сотрудника» по умолчанию выключено.

Если абонемент куплен онлайн, возврат уходит через ту же платёжную систему. Вернуть можно не больше суммы заказа минус уже возвращённое («Через ЮKassa по заказу №… можно вернуть не больше …»). Окно напишет «Возврат уйдёт через платёжную систему … по заказу №…. Расход «Возврат абонемента» запишется в выбранную кассу — выберите ту, куда поступила оплата». Bukni проведёт расход по выбранной кассе и отметит заказ: в колонке «Возврат» появятся сумма и статус: «в обработке», пока платёжная система не подтвердила возврат, затем «возвращено».

Если платёжная система возврат отклонила, абонемент не отменяется: окно покажет «Возврат не выполнен» и причину, например «ЮKassa отклонила возврат.» Так же, если магазин отключён («Магазин … больше не подключён к сети — деньги через провайдера не вернуть.») или у Robokassa не задан «Пароль #3» («Для возвратов укажите Password3 в настройках.»). Заказы в тестовом режиме не возвращаются. Бейдж «отменён провайдером» значит, что деньги клиенту не ушли, а касса возврат уже отразила: верните деньги вручную и поправьте кассу.

Что дальше

Вернитесь к обзору онлайн-оплаты.